Taushet er gull

Vil du bli med på et eksperiment i tre minutter? Kan du fortelle oss en interessant historie om tidligere generasjoner i din familie?

Avi Kluger stiller inn stoppeklokken på mobilen sin. Han er professor i organisasjonsatferd ved The Hebrew University Business School (HUBS) og invitert til Handelshøyskolen BI for å prate om sin forskning på lytting i arbeidslivet. Ved siden av ham sitter kommunikasjonstrener Katrine Adair, som har omsatt Klugers funn til praksis i form av blant annet lyttekurs for ledere.

Begge ser forventningsfullt på meg fra den andre siden av bordet. Jeg er her som journalist, men nå har lytteekspertene snudd oppmerksomheten mot meg.

Jeg er nysgjerrig på hva som venter i den andre enden, og forteller om farmoren min. Om da hun tok over som daglig leder for Dirdal strikkevarefabrikk da farfar døde i 1953, og da hun fylte koffertene sine med strikkekofter og dro til Italia for å vise frem varene.

Sånn. Jeg føler meg ferdig med historien, så da Kluger spør om jeg kan fortelle mer, nøler jeg.

Vi sitter på et møterom på BI. I en ordinær møtesituasjon ville noen brutt den korte stillheten som nå fyller rommet, og fortalt noe relatert til egne assosiasjoner, stilt et spørsmål eller gått videre i agendaen. Laget lyd. Men Kluger og Adair sier ingenting, de bare smiler.

Mer? Okay, farmor likte ikke dansing og popmusikk. Det gjorde jeg.

Alarmen går, tre minutter er over.

– Fortsett, vi vil gjerne høre resten, oppmuntrer Adair.

Jo, i voksen alder fikk jeg vite at farmor hadde blitt intervjuet av magasinet KK en gang på 1960-tallet, i kraft av å være kvinnelig leder. For meg var farmor en litt gammeldags dame med hårruller og hatt. Jeg hadde aldri før tenkt på henne som et forbilde for kvinner, for meg.

Eksperimentet er ferdig, og jeg skjønner hvor de to lytterne ville hen: Tre minutter foran et oppmerksomt publikum gjør godt for selvtilliten – jeg føler meg sett, verdsatt og viktig.

Eksperimenter viser at bedre lytting gir mer kreativitet. For mange moderne organisasjoner er nettopp kreativitet en nøkkelfaktor for å være konkurransedyktig.
– Avi Kluger, professor i organisasjonsatferd ved The Hebrew University Business School

Den korte øvelsen demonstrerer også funnene i Klugers ferskeste forskning, A Meta-analytic Systematic Review and Theory of the Effects of Perceived Listening on Work Outcomes, publisert i Journal of Business Psychology i 2024. Metaanalysen baserer seg på 144 studier fra ulike land og viser at opplevelsen man har av å bli lyttet til på arbeidsplassen, styrker relasjoner, skaper tillit og gir bedre jobbprestasjoner.

– Lytting er en like god prediktor for prestasjon som de beste personlighetsmålingene vi kjenner, hvis ikke bedre. Når kunder sier at en selger lytter godt, rapporterer selskapet at selgeren har høyere salgstall. Når lærere sier at rektoren lytter godt, viser rapporter at elevene på denne skolen oppnår bedre resultater. Ikke bare det, eksperimenter viser at bedre lytting henger sammen med mer kreativitet. For mange moderne organisasjoner er nettopp kreativitet en nøkkelfaktor for å være konkurransedyktig, sier Kluger.

Når metaanalysen viser at lytting er så nyttig, hvordan forklarer vi at de fleste av oss ikke lytter særlig godt?

Hva er lytting?

Å lytte, faktisk lytte, krever øvelse. Den amerikanske komponisten Pauline Oliveros (1932–2016) er kjent for sine teorier om deep listening, en utvidet form for lytting som handler om å bli bevisst på omgivelsene sine gjennom lyd.

På et kurs i Oliveros’ dyplyttingsteknikker satt vi 20 stykker i sirkel, helt stille, og lyttet aktivt til lydene i rommet – til ventilasjonsanlegget, trafikken utenfor og sidemannens rastløse bein. Det så kanskje ut som vi gjorde ingenting, men jeg gikk derfra sliten etter en hard, mental treningsøkt, og med en ny bevissthet knyttet til lyder man normalt ikke legger merke til.

På et av lytteforedragene mine var det én som sa: Jeg skulle ønske jeg visste dette tidligere, da hadde jeg nok ikke vært skilt.
– Katrine Adair, kommunikasjonstrener og grunnlegger av Medialøven

Øyvind Kvalnes, filosof og professor i organisasjonsatferd på BI, finner overførbare egenskaper til lytting og prosjektledelse hos komponist og musiker Frode Haltli. Trekkspilleren leder gruppen Avant Folk, hvor ti solister spiller sammen på tvers av generasjoner og sjangre. Musikere som er vant til å være i sentrum av lydbildet, må lytte til hverandre og sammen finne ut hvor de skal. I et Dagens Næringsliv-innlegg fra 2021 trekker Kvalnes paralleller til næringslivet og skriver: «Komplekse oppdrag løses gjerne best om alle i fellesskapet får bidratt med sine styrker. Det krever aktiv lytting og tilstedeværende lederskap.»

– Å høre er noe vi gjør automatisk, det er som å sette den ene foten foran den andre, vi oppfatter lyder, sier Adair.

– Men når vi virkelig vil lytte, tar vi en bevisst beslutning om å rette oppmerksomheten vår mot noe. Jeg opplever at folk tror at de er gode lyttere, helt til jeg spør: «Hva tror du er ditt største hinder for å være en god lytter?»

De fleste har aldri reflektert over det, forteller hun. Noen sier mobilen, mange skjønner ikke hva hun snakker om.

– Ett hinder kan være mobilen, det stemmer. Men det kan også være indre uro, tidspress eller din egen iver etter å snakke selv. Kanskje går du umiddelbart i hjelpemodus når noen deler et problem med deg, selv om de ikke har bedt om råd. Refleksen vi har til å automatisk putte folk i bås er et annet hinder – «han er venstrevridd», «hun er høyrevridd», «han er irriterende» og så videre. Å være mindre dømmende er en god vei mot å bli en bedre lytter.

En stille kommunikasjon

Adair er utdannet journalist og etablerte kommunikasjonsbyrået Medialøven i 1997 etter lang fartstid i NRK Dagsrevyen. I snart 30 år har hun undervist og veiledet ledere, bedrifter og andre profesjonelle i hvordan de skal få frem budskapet sitt på best mulig måte.

Lytting har alltid hatt en naturlig plass i hennes tidligere kommunikasjonstreninger. Nå har Klugers forskning og den følelsen hun selv satt igjen med etter å ha testet øvelsene hans, åpnet for en ny dimensjon i eget arbeid. Basert på Klugers studier og egne erfaringer har Adair utviklet kursene Superkraften i lytting og Lønnsom lytting for ledere.

Hun holdt sin første lyttetrening i februar i fjor for 165 helseledere.

– Tenk på alle kursene og workshopene som finnes om kommunikasjon – kurs i presentasjonsteknikk, medietrening, hvordan delta i en debatt. Hvor står lytting i fokus som et treningsverktøy? Arbeidet vi gjør nå er banebrytende, også internasjonalt, sier Adair, til anerkjennende nikk fra Kluger.

Begge er medlemmer av Global Listening Movement, en gruppe bestående av akademikere, fagpersoner og entreprenører fra hele verden.

Adair fortsetter:

– På et av lytteforedragene mine var det én som sa: Jeg skulle ønske jeg visste dette tidligere, da hadde jeg nok ikke vært skilt. Effekten av lytting er gull verdt. Å investere i lyttetrening og skape en lyttende kultur i bedriften din kan være en liten investering med et enormt utbytte.

Er det mer lederaktig å prate enn å lytte?

Lytting kan i ytterste konsekvens redde liv. Politisersjant Kevin Briggs vil bli husket med tilnavnet Guardian of the Golden Gate Bridge etter å ha reddet en rekke mennesker fra å hoppe fra den kjente broen i San Francisco, ved å lytte til historiene deres med et åpent sinn, og uten avbrytelser.

Verdien av lytting er heller ikke noe nytt. Ordtaket «vi har to ører og én munn slik at vi kan lytte dobbelt så mye som vi snakker» tilskrives ofte den gresk-stoiske filosofen Epiktet. Folk har pratet om lytting siden antikken.

«Ledere anser dårlig lytting som en av de største utfordringene de møter i opplæring og trening av ansatte. Likevel har evnen til å lytte nesten vært fraværende i utdannelse av ledere,» skriver Adair og BI-professor Christina Nerstad i et innlegg i Dagens Næringsliv fra april 2024.

En leder skal ikke være psykolog, men for å kunne hjelpe ansatte med å utvikle seg må man kjenne dem.
– Avi Kluger, professor i organisasjonsatferd ved The Hebrew University Business School

Kluger forteller at det kun er en håndfull handelshøyskoler i verden – derunder hans eget institutt – som har obligatorisk undervisning i lytting.

– En teoretisk årsak til hvorfor vi ikke lytter som er særlig relevant for ledere, er vår grunnleggende streben etter sosial status, forklarer Kluger.

– Det vi har sett i forskningen vår, er at når du lytter, så taper du status i form av dominans. Men du bygger samtidig status i form av prestisje. Dominans får man gjennom maktspill og manipulasjon, mange toppledere og politikere har oppnådd sine posisjoner på denne måten. Prestisje, derimot, kommer av beundring. Folk ønsker å lære av deg fordi du har noe verdifullt å gi. Mange ledere tror at hvis de begynner å lytte til de ansatte, så vil de miste noe – men de ser ikke at de samtidig vil vinne noe annet.

Lytting gjør dessuten holdninger mer komplekse, viser Klugers egne eksperimenter.

– Gitt den økende polariseringen i den vestlige verden og i samfunnet generelt, vil jeg understreke at lytting også setter mennesker i stand til å se motsatsen til sitt eget synspunkt. Det betyr ikke at du vil kunne få en Trump-supporter til å endre mening, men du kan få en Trump-supporter til å erkjenne at det finnes noen negative sider ved det Trump sier.

Hvordan blir vi bedre?

La oss gå tilbake til start, til den lille lytteøvelsen – til øyeblikket hvor Kluger spør: «Hva mer?»

– Det har jeg lært av kjøpmannen på markedet. Når jeg kjøper en kilo kylling, spør selgeren alltid: «Hva mer skal det være?» Det er et triks man kan bruke for å bli en bedre lytter. Vi er ofte raske til å si noe selv, men vi tenker sjelden på å be den andre om flere ideer eller historier.

For å kunne jobbe bra sammen må man se hverandre, og som leder må man vite hvem man leder, konstaterer Kluger. Han tror ikke på et strengt skille mellom jobb og privatliv.

– Jeg ser også at i mange moderne organisasjoner vil ikke folk lenger jobbe bare for jobbens skyld, de trenger tilhørighet. En leder skal ikke være psykolog, men for å kunne hjelpe ansatte med å utvikle seg må man kjenne dem, sier Kluger.

– En av øvelsene jeg gjør med ledere, er at vi småprater i ett minutt, før én person får snakke uavbrutt i tre minutter. Deretter bytter vi. Jeg ba to personer som ikke kjente hverandre, gjøre denne øvelsen, den ene var markedssjef, den andre en leverandør. Etterpå ba jeg dem reflektere over hva som skjedde. Begge sa: Under vanlige omstendigheter ville det tatt oss halvannen time å løse det vi nå fikk til på sju minutter.

Mange ser på lytting som et tidssluk, men møter blir ofte mer effektive hvis folk er trent i å lytte, supplerer Adair.

– Når vi snakker og noen avbryter oss, mister vi tråden i tankegangen og må starte på nytt. Men hvis man klarer å lytte uten å avbryte, kan samtaler bli mer effektive. Hvis du vil bli en bedre lytter, starter du med å bestemme deg for at du ønsker å bli det. Utforsk hva som hindrer deg i å lytte godt, og øv deg på å åpne opp for andres perspektiver.